Departament per a la Defensa del Client (DDC)

El DDC no és el Servei d'Atenció al Client de Fénix Directo

Aquest Departament no s'encarrega d'incidències normals relacionades amb l'emissió o cobrament de pòlisses, tramitació de sinistres, etc. Per a això aneu aquí.

La missió del DDC és atendre i resoldre les queixes i/o reclamacions que presentin els clients fora dels àmbits esmentats anteriorment.
Us aconsellem que hi contacteu únicament quan s'hagin esgotat les vies de comunicació anteriors i no hagueu rebut resposta satisfactòria per part de la companyia.

Quina misió té el D.D.C.?

Atendre i resoldre les queixes i/o reclamacions que presentin els seus clients

On estan regulats els requisits i procediments del DDC? 

A l'Ordre ECO/734/2004, de l'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres

Qui pot adreçar-se al DDC?

Totes les persones físiques i jurídiques que ostentin la condició del prenedor, assegurat, beneficiari, tercer perjudicat, partícip i, si escau, els seus drethavents que tinguin relació per raó d'una pòlissa, sinistre o amb les ordres de subscripció, traspàs o reemborsament contractades amb alguna de les entitats del Grup ALLIANZ.

On puc presentar la meva queixa o reclamació?

La presentació de l'escrit de queixa o reclamació es pot fer personalment, o mitjançant representació degudament acreditada, en qualsevol de les oficines del Grup ALLIANZ, per correu ordinari, fax o correu electrònic.

Quins són els requisits necessaris per recórrer davant el DDC?

És imprescindible la presentació d'un escrit en el qual constin les següents dades:

- Identificació del reclamant, mitjançant fotocòpia DNI o CIF.

- Referència o identificació de la pòlissa d'assegurances, sinistre o ordre de subscripció, traspàs i reemborsament.

- Causes que motiven la queixa o reclamació.

- Identificació de la delegació, sucursal, departament o agent, si la queixa o reclamació és a causa de la seva actuació. 

- Sol.licitud que es formula al DDC.

- Indicació que el reclamant no té coneixement que la queixa o reclamació s'està tramitant a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.

- Lloc, data i signatura del reclamant.

Així mateix, s'hauran d'aportar, juntament amb l'escrit, les proves documentals que es trobin en poder del reclamant, relacionades amb el cas.


Aquesta documentació s'haurà d'enviar a la següent adreça:

DEPARTAMENT PER A LA DEFENSA DEL CLIENT

Grup ALLIANZ SEGUROS

Apartat de Correus, nº 38

08080 - BARCELONA

També es pot enviar per correu electrònic a:  ddc@allianz.es

O bé a través del fax: 932 288 553.

Un cop enviada la meva reclamació, com es tramita?

El DDC acusarà recepció amb caràcter immediat i podrà demanar tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis del Grup ALLIANZ tots els antecedents necessaris per estudiar la queixa o reclamació que, en tot cas, s'haurà de resoldre en un termini màxim de DOS mesos comptats a partir de la data en què es presenti davant del DDC, sense perjudici del període durant el qual l'expedient hagués quedat suspès per tal d'esmenar els errors acumulats en el moment de la presentació de la documentació.

La decisió final adoptada es notificarà als interessats per correu certificat amb justificant de recepció, fax o correu electrònic, segons el cas, en el termini de DEU dies naturals comptats a partir de la data d'emissió de la notificació.

Puc presentar qualsevol tipus de queixa o reclamació davant el DDC?

Sí, excepte les que estiguin afectades per algun dels següents supòsits:

- Quan s'ometin dades essencials per a la tramitació no esmenables, inclosos els supòsits en què no es concreti el motiu de queixa o reclamació.

- Quan hagi transcorregut un termini superior a DOS anys des que el client hagués tingut coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació.

- Quan respecte als mateixos fets s'estigui tramitant una causa civil o penal davant la jurisdicció ordinària, davant d'una instància administrativa o mitjançant arbitratge. Si es presenta recurs o s'exercita acció davant dels òrgans judicials, administratius o arbitrals, es procedirà a l'arxivament immediat de la queixa o reclamació.

- Quan els fets, raons i sol.licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes o no s'ajustin als requisits necessaris.

- Quan la queixa o reclamació es presenti a través d'Internet i no es compleixin els requisits establerts a la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica.

- Quan es formulin queixes o reclamacions que en reiterin altres d'anteriors resoltes, presentades pel mateix client en relació amb els mateixos fets.

- Les queixes i reclamacions que provinguin de contractes d'assegurances per grans riscos d'acord amb la definició que es fa en l'article 107 de la Llei 50/1980, de contracte d'assegurança.


Què fer un cop denegada l'admissió de les queixes o reclamacions o desestimada la seva petició, totalment o parcialment, o transcorregut el termini de dos mesos des de la data de la seva presentació al Departament sense que hagi estat resolta?


Podreu presentar la queixa o reclamació, indistintament, als següents comissionats:

- Comissionat per a la Defensa de l'Assegurat i del Partícip en Plans i Fons de Pensions

Domicili: Paseo de la Castellana, 44 - 28046 Madrid

- Comissionat per a la Defensa de l'Inversor

Domicili: Paseo de la Castellana, 19 - 28046 Madrid.


Referències de la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers:

Assegurances:

1.- L'article 51.1 de la Constitució Espanyola.

2.- El Reial Decret Legislatiu 6/2004, de 29 d'octubre, d'ordenació i supervisió de les assegurances privades.

3.- El Reial Decret 2486/1998, de 20 de novembre, pel qual s'aprova el Reglament d'ordenació i supervisió de les assegurances privades.

4.- La Llei 50/1980, de 8 d'octubre, de Contracte d'assegurança.

5.- La Llei 26/2006, de 17 de juliol, de Mediació en assegurances i reassegurances privades.

6.- Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, que aprova el text refós de la Llei General per a la Defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.

7.- La Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre Condicions generals de la contractació.

8.- La Llei 34/1988, d'11 de novembre, General de publicitat.

9.- La Llei 34/2002, d'11 de juliol, de Serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic.

10 .- El Reial Decret 303/2004, de 20 de febrer, pel qual s'aprova el Reglament dels comissionats per a la defensa del client de serveis financers.

Més informació sobre el D.D.C.