Reglament del Departament de Defensa del Client (DDC)

Article 1º.- Objecte, àmbit d'aplicació i domicili.


El present Reglament per a la Defensa del Client regula l'activitat del Departament de Defensa del Client del Grup "Allianz, Compañía de Seguros y Reaseguros, SA", després d'haver estat aprovat per acord del seu Consell d'Administració en la reunió que va tenir lloc a Barcelona, el dia 19.07.2004.

Formen part del grup econòmic de "Allianz, Compañía de Seguros y Reaseguros, SA", de conformitat amb el que estableix l'article 4.1 de l'Ordre ECO/734/2004, considerant, per tant, el present Reglament com l'únic que regula el Departament de Defensa del Client per a tot el grup, les societats que a continuació s'esmenten:
 
Asseguradores
 
1. Allianz, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A.
Tarragona, 109  - 08014 - Barcelona - (CIF: A-28007748)
Web: www.allianz.es
 
2. Fénix Directo, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A.
Calle Ramírez de Arellano, 35 - 28043 - (CIF: A-80029150)
Web: www.fenixdirecto.com
 
3. Amaya, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. (unipersonal)
Recoletos, 13 - 28001 Madrid - (CIF: A-28496370)
 
Empreses de Serveis d'Inversió
 
Allianz Inversiones, Sociedad de Valores, S.A.(unipersonal)
Paseo de la Castellana, 39 - 28046 Madrid (CIF: A-82967605)
Web: www.allianz.es
 
Societats Gestores d'Institucions d'Inversió Col.lectiva 
Allianz Gestión, S.A., Sociedad Gestora de Instituciones de Inversión Colectiva (unipersonal)
Paseo de la Castellana, 39 - 28046 Madrid (CIF: A-80888712)
Web: www.allianz.es

El Departament de Defensa del Client del grup "Allianz Seguros" es troba al carrer Tarragona, 109-08014 - Barcelona


Article 2º.-Nomenament del titular
 
1. Designació i cessament: La designació i cessament del titular del Departament de Defensa del Client s'adoptarà indistintament, ja sigui per acord del Consell d'Administració de l'entitat, o bé per decisió del seu conseller delegat amb facultats expressament delegades a aquest efecte pel Consell.

2. Durada: El mandat tindrà una durada de quatre anys i es podrà renovar per successius períodes d'una durada màxima igual.

3. Inelegibilitat i incompatibilitat: No podrà ser escollit titular del Departament de Defensa del Client qui realitzi simultàniament funcions en el departament comercial, màrqueting, subscripció o tramitació de sinistres, ni relacionats, ni amb l'activitat inversora, ni amb la subscripció, reemborsament o traspàs de participacions en Institucions d' Inversió Col.lectiva. Tampoc podrà exercir el càrrec de titular del Departament de Defensa del Client qui estigui incapacitat per exercir el comerç de conformitat amb el que estableix l'article 13 del Codi de Comerç.

4. El titular del Departament de Defensa del Client cessarà en el seu càrrec per acord del Consell d'Administració de les Entitats Asseguradores a sol.licitud del propi interessat, com també, quan concorrin algunes de les següents causes: extinció de la relació laboral, incapacitat sobrevinguda, pèrdua dels requisits que condicionen la seva elegibilitat o actuació indeguda en l'exercici de les seves funcions.

 

Article 3º.- Presentació de queixa o reclamació
 
La presentació d'un escrit de queixa o reclamació es podrà fer personalment o mitjançant representació, degudament acreditada, o bé directament al domicili del departament o en qualsevol de les oficines de les entitats relacionades en l'article 1, o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, cas en el qual s'hauran d'ajustar a allò previst per la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de signatura electrònica.


L'entitat tindrà a les seves oficines impresos per formular queixes i reclamacions. Tanmateix, l'entitat admetrà les queixes i reclamacions que reuneixin els requisits que s'assenyalen a continuació:

· Identificació del reclamant. Mitjançant fotocòpia del Document Nacional d'Identitat o, si escau, CIF. En cas de servir-se de representant haurà d'acreditar aquesta representació per qualsevol mitjà escrit, acompanyant igualment, fotocòpia del Document Nacional d'Identitat o, si s'escau CIF.

· Referència o identificació de la pòlissa d'assegurances; referència o identificació del servei d'inversió o, si escau, de l'activitat complementària efectuada per l'empresa de serveis d'inversió; referència o identificació de l'ordre de subscripció, reemborsament o traspàs de participacions en institucions d'inversió col.lectiva.

· Causes que motiven la queixa o reclamació, aportant, si escau, còpia de tots els documents avalin la seva posició.

· Identificació de la delegació, sucursal, departament o agent, si la queixa o reclamació és a causa de la seva actuació.

· Sol.licitud que formula al Departament de Defensa del Client.

· Indicació que el reclamant no té coneixement que la queixa o reclamació s'està tramitant a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.

· Lloc, data i signatura, amb una fotocòpia del DNI/CIF


Article 4º.- Persones legitimades per a reclamar. 

Poden presentar queixes o reclamacions els prenedors, assegurats, beneficiaris, tercers perjudicats o drethavents de qualsevol dels anteriors (així com els partícips i beneficiaris de plans de pensions), els clients/partícips de l'empresa de serveis d'inversió i els de la gestora d'institucions d'inversió col.lectiva, en tant que, fonamentin la seva reclamació o queixa, en qualsevol relació contractual relacionada amb les entitats que apareixen esmentades en l'article 1, així com queixes i reclamacions que es presentin en relació amb l'actuació dels seus agents i operadors de banca-assegurances pel que fa a la prestació i els seus serveis a les persones esmentades més amunt, en interès de les entitats de l'article 1.

Es podran presentar les queixes o reclamacions en els dos anys següents des que el client hagi tingut coneixement dels fets causants d'aquelles.

Article 5º.- Qüestions sotmeses a coneixement del Departament de Defensa del Client

El Departament de Defensa del Client coneixerà les queixes i reclamacions que presentin les persones físiques o jurídiques legitimades d'acord amb l'article 4.

· S'entén per queixa: Les referides al funcionament dels serveis financers prestats als usuaris per les entitats i presentades per les tardances, desatencions o qualsevol altre tipus d'actuació que s'observi en el funcionament de l'entitat.

· S'entén per reclamació: Les presentades pels usuaris de serveis financers que posin de manifest, amb la pretensió d'obtenir la restitució del seu interès o dret, fets concrets referits a accions o omissions de les entitats que suposin per a qui les formula un perjudici per als seus interessos o drets per incompliment dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers.

Article 6º.- Admissió a tràmit

Un cop rebuda la queixa o reclamació al Departament de Defensa del Client, aquest acusarà recepció per escrit o pels mitjans legals establerts.

Per al cas que no estigués prou acreditada la identitat del reclamant, o no poguessin establir amb claredat els fets objectes de la queixa o reclamació, es citarà al reclamant mitjançant decisió motivada perquè en el termini de 10 dies naturals presenti les al.legacions oportunes, durant els quals queda interromput el termini de dos mesos que té l'entitat per resoldre, advertint-lo que, en cas que no rebi resposta en temps i forma, s'arxivarà la queixa o reclamació sense cap més tràmit.

No s'admetran les queixes i reclamacions quan es doni algun dels supòsits següents:

· Quan hagi transcorregut un termini superior a DOS anys des que el client hagi tingut coneixement dels fets causants de la queixa o reclamació.

· Quan respecte als mateixos fets s'estigui tramitant una causa civil o penal davant la jurisdicció ordinària, davant d'una instància administrativa o mitjançant arbitratge. Si es presenta recurs o s'exercita acció davant dels òrgans judicials, administratius o arbitrals, es procedirà a l'arxivament immediat de la queixa o reclamació.

· Quan es pretenguin tramitar com a queixa o reclamació, recursos o accions diferents, el coneixement dels quals sigui competència dels òrgans administratius, arbitrals o judicials, o la mateixa es trobi pendent de resolució o litigi o l'assumpte hagi estat ja resolt en aquelles instàncies.

· Quan els fets, raons i sol.licitud en què es concretin les qüestions objecte de la queixa o reclamació no es refereixin a operacions concretes.

·  Quan es formulin queixes o reclamacions que en reiterin altres d'anteriors resoltes, presentades pel mateix client en relació amb els mateixos fets.

Quan s'incorri en algun dels supòsits d'inadmissió detallats anteriorment, es posarà de manifest per escrit al client mitjançant decisió motivada, i se li donarà un termini de 10 dies naturals perquè presenti les seves al.legacions, advertint-lo que, en cas que no rebi resposta en temps i forma, s'arxivarà la queixa o reclamació sense cap més tràmit. Si l'interessat hagués contestat i es mantinguessin les causes d'inadmissió, se li comunicarà la decisió final adoptada.

 

Article 7º.- Tramitació interna


El Departament de Defensa del Client podrà demanar durant la tramitació dels expedients, tant del reclamant com dels diferents departaments i serveis de l'entitat afectada, totes les dades, aclariments, informes o elements de prova que considerin pertinents per prendre la seva decisió, de manera que totes dues parts hauran de respondre en un termini màxim de deu dies a comptar a partir del moment de la petició.


 Article 8º.-Finalització i notificació


 L'expedient finalitzarà en el termini màxim de dos mesos a partir de la data en la qual la queixa o reclamació es presenti al Departament de Defensa del Client, als que s'addicionaran els dies en els quals l'expedient hagi quedat en suspens per a esmena d'errors en al presentació de la reclamació prevista en l'article 6 d'aquest Reglament.

La decisió serà motivada i contindrà unes conclusions clares sobre la sol.licitud plantejada en la queixa o reclamació, i es fonamentarà en les clàusules contractuals, en la legislació d'assegurances, o bé, en la que afecti a serveis d'inversió, institucions d'inversió col.lectiva, mercat de valors, etc., segons escaigui, i en les bones pràctiques i usos del sector de les assegurances, financer i inversor.

Si a la vista de la queixa o reclamació, l'entitat rectifiqués la seva situació amb el reclamant a la seva satisfacció, s'ha de comunicar a la instància competent i justificar-ho documentalment, llevat que hi hagi un desistiment exprés de l'interessat, cas en el qual es procedirà sense més tràmit a l'arxiu de la queixa o reclamació.

Es notificarà als interessats en el termini de deu dies naturals a comptar a partir de la data en què es dicti la resolució per escrit, el qual s'enviarà per correu certificat amb justificant de recepció.
Així mateix, es podrà notificar la decisió per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents, i compleixin els requisits previstos a la Llei 59/2003, de 19 de desembre, de Signatura electrònica, segons hagi designat de forma expressa el reclamant i, en absència d'aquesta indicació, a través del mateix mitjà en què s'hagués presentat la queixa o reclamació.

Transcorregut el termini previst, s'entendrà com a desestimada la queixa o reclamació, i el reclamant podrà formular davant del Comissionat per a la Defensa de l'Assegurat i del Partícip en Plans de Pensions, excepte en contractes d'assegurança per grans riscos respecte als quals el Comissionat no està habilitat per conèixer de conformitat amb el seu Reglament de desenvolupament o, si escau, davant el Comissionat per a la Defensa de l'Inversor.
 
Article 9º.- Relació amb el Comissionat per a la Defensa de l'Assegurat i del Partícip en Plans de Pensions i amb el Comissionat per a la Defensa de l'Inversor


 L'entitat atendrà, a través del Departament de Defensa del Client, els Requeriments que qualsevol dels dos Comissionats esmentats pugui efectuar-li en l'exercici de les seves funcions, en els terminis que aquests determinin.
 
Article 10º.- Informe anual
 
El Titular del Departament de Defensa del Client presentarà davant del Consell d'Administració o òrgan equivalent de les societats que es relacionen en l'article 1 del present reglament, un informe explicatiu amb el contingut previst en l'article 17 de l'Ordre ECO/734/2004.


A la Memòria Anual de l'entitat es recollirà un resum de l'informe.

Protecció de l'assegurat. Guia per a usuaris de serveis financers